Você sabe qual a diferença entre omnichannel e multicanal?



Utilizar uma plataforma omnichannel é uma tendência para 2020, sua empresa precisa acompanhar a evolução tecnológica do mercado e eu vou te explicar porque.

Uma pesquisa realizada pelo Gartner previu que em 2020 mais de 80% do processo de compra ocorrerá sem qualquer relação humana direta, também indica que no e-commerce as vendas devem alcançar mais de 6 trilhões de dólares em 2020, esses dados mostram que é possível imaginar ser um bom negócio investir na revolução digital da sua empresa, veja aqui:

entenda a diferença

São conceitos similares, multicanal e omnichannel trazem ações diferentes ao ponto de vista do consumidor, entenda as diferenças.

Pergunta: Como você se comunica e se relaciona com o consumidor de sua empresa? Muitas empresas desenvolvem suas estratégias nesses dois conceitos, atendimento e vendas: omnichannel e multicanal.

Omnichannel multicanal, você sabe dizer a diferença?

Mesmo que os dois conceitos se concentrem no uso de vários canais para fidelizar clientes e atrair novos consumidores, eles são bem diferentes na prática, de forma direta Num rápido resumo, podemos dizer que:

  • Omnichannel é uma estratégia que gira em torno do cliente da empresa. A ideia é criar uma experiência única para o consumidor, em que a integração de todos os canais utilizados (e-mail, telefone e redes sociais, por exemplo) abra possibilidades em diferentes frentes, como vendas, marketing e atendimento mais assertivos.
  • Multicanal, também conhecido como multichannel, é uma estratégia que foca no produto da empresa, mas permite que os clientes comprem esse produto em diferentes canais, que atuam independentes uns dos outros. Ou seja, cada canal tem uma oportunidade de venda, marketing e atendimento separada de outro canal neste tipo de estratégia.

Uma coisa é certa: independentemente da estratégia usada pela empresa, há a necessidade de se manter competitiva no mercado.

Por isso é importante saber quais são os pontos de contato com os clientes e como usá-los de forma efetiva para gerar leads para os negócios.

Se sua empresa já passou desse nível e utiliza diversos canais de interação com o consumidor, é hora de aprofundar mais na diferença entre omnichannel e multicanal.

Dois conceitos e suas as diferenças

O objetivo de cada abordagem é interagir com os consumidores por meio de uma variedade de canais diferentes, é o que parece em primeiro momento, mas como citamos no início do texto, o omnichannel coloca o cliente no centro dos negócios para garantir uma experiência única e consistente em todos os pontos de contato.

multicanal permite apenas o ponto de contato, em linhas gerais, se um usuário gosta de contato via telefone, apenas a central de atendimento terá dados para tentar manter uma relação com o consumidor.

Mas, e se esse cliente passa a utilizar as redes sociais para interagir com a empresa? Se a empresa não tiver esses dois canais integrados, um novo histórico de comunicação de inicia, será preciso criar uma nova relação com o consumidor por não ter unificação de históricos dos atendimentos.

Aqui três diferenças entre o omnichannel e multicanal que sua empresa deve saber:

1. Diferentes Focos

multicanal oferece abordagem em que a empresa espera divulgar seus produtos ou soluções para o maior número possível de canais.

A estratégia utiliza campanhas, geralmente em e-mails marketing, SMS, redes sociais, Midia Display, para atingir a maior quantidade de clientes possíveis na busca de gerar maior engajamento.

No omnichannel todos os canais utilizados pela empresa estão em sinergia devido as integrações, isso permite que consumidor comece um contato por redes sociais, troque para o telefone e finalize em emails.

Assim a empresa constrói um relacionamento mais forte e duradouro com o consumidor, todo o histórico de contato gera dados que podem ser usados para prolongar o ciclo de vida do consumidor.

2. Engajamento X Consistência

O objetivo do omnichannel pela ótica do consumidor permite a segunda principal diferença entre as estratégias, a consistência.

Empresas que constroem e trabalham essa abordagem são cuidadosas e assertivas em garantir que seus consumidores tenham à sua disposição a mesma experiência e comunicações em cada canal.

A empresa que é consistente nas mensagens, sendo essas em quaisquer canais de interação, leva mais pontos e ganha mais relevância junto ao consumidor.

É preciso que todas as áreas da empresa estejam em sintonia, o engajamento começa nos bastidores da empresa, equipes administrativas, equipes de vendas, marketing, social media, atendimentos, devem atuar alinhadas para que a estratégia omnichannel tenha sucesso e longevidade.

3. Esforço Otimizado

Empresas com abordagem omnichannel sabem como otimizar esforços da experiência do consumidor, exemplo, se um consumidor liga para a central de atendimento e espera muito tempo para ser atendimento, ele pode finalizar a ligação por não ter tempo hábil ou cair a ligação com um colaborador para resolver o que precisa.

Com a integração de todos os pontos de contatos da empresa, se consegue usar os dados e históricos dos consumidores para entender em qual canal ele tem maior dificuldade para conseguir atendimento, com isso em mãos, a empresa elimina os esforços e energia desperdiçada e garante qualidade ao consumidor.

Na multicanalidade isso não funciona, mesmo a empresa tendo diversos pontos de contato (e-mail, redes sociais, telefone, chatbots), o consumidor sempre vai ficar insatisfeito e sem paciência caso tenha que recomeçar a interação sempre que precisar da empresa, a falta de uma solução que integre todos esses canais é um problema a ser solucionado.

Multicanal e omnichannel, seus benefícios

Conectar todos os pontos de contato deve ser o próximo objetivo de investimento, as empresas que atuam com a multicanalidade sentem essas dores e se organizam para colocar em prática.

É preciso levar em consideração que na multicanalidade há a desconexão entre canais e estratégias, (integração é a palavra-chave) podem ocorrer ações diferentes devido as estratégias que cada canal pode utilizar.

Fica mais difícil a troca de dados entre todos esses pontos de contatos porque eles não conversam entre si, vale lembrar que se sua empresa já possui uma estratégia omnichannel, você sabe que cada interação com o consumidor vai mostrar em qual estágio exato da jornada ele está, e isso é ótimo!

Em ambiente multicanal, a central de atendimento só poderá medir seu desempenho em termos de eficácia (o que é o ideal), avaliando se cada atendimento foi concluído com uma solução, outro benefício que modifica o patamar de atendimento.

Mas no omnichannel, além da eficácia, a central de atendimento também poderá medir sua eficiência, pois poderá cruzar os dados de tentativas de atendimento nos diversos canais e não apenas se chegou a uma solução, mas se chegou no menor tempo e maior efetividade combinados.

Segmentos como Cobrança, Atendimento Técnico Especializado, Seguros, Operadoras são os que mais possuem necessidades em ter o modelo omnichannel, mas são os exemplos de atendimento no Varejo que são os mais lembrados, uma conclusão é clara, os benefícios são ótimos para quaisquer segmentos.

Estratégia omnichannel, hora de migrar para uma?

migrar eleva sua empresa à mais consciência interativa

Pergunta que só a sua empresa pode responder, pode ser que você disponibilize diversos pontos de contato no seu negócio, mas deve encontrar dificuldades em garantir um bom atendimento ao consumidor, mas mais que isso, deve ter desafios na parte de integrar tudo isso.

Se um cliente liga para sua central de atendimento, seu processo atual é capaz de mostrar em qual jornada o consumidor se encontra? Se ele já tentou contato em outro canal antes de buscar atendimento por telefone?

Certamente um dos motivos para esse problema é que provavelmente a estrutura da sua central de atendimento não entregue o que você precisa entregar aos seus consumidores: sinergia entre os canais, histórico de atendimento e funcionalidades que fomentem o relacionamento com o consumidor e impulsione suas vendas.

A solução omnichannel atende a estas necessidades e traz mais agilidade aos seus negócios, vale lembrar que migrar para uma estratégia omnichannel exige duas considerações:

  • Recursos: solução e infraestrutura na nuvem, modelo as a service, para integrar todos os canais com mais disponibilidade e segurança.
  • Flexibilidade: O omnichannel coloca o consumidor no centro, se trata sobre pessoas e não sobre os seus produtos. Não adianta investir nesta abordagem esperando imediato aumento de vendas em um determinado canal. Trata-se da construção de um relacionamento mostrar os frutos a médio e longo prazo, cauda longa.

Ter flexibilidade para adaptar e integrar novos canais vai determinar se sua empresa vai permanecer competitiva no mercado, é certo que empresas têm se apoiado em tecnologias para proporcionar a melhor experiência possível ao consumidor, sua empresa deve avaliar qual abordagem é a mais adequada para um contato de excelência.

Agora que você sabe mais a diferença entre multicanal e omnichannel, entre em contato com a GoTo Marketing e peça uma reunião para elaborar um planejamento para implementação do omnichannel em seus negócios.

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